М. В. Вдовина

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА С ПОЖИЛЫМ ПОЛУЧАТЕЛЕМ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

В статье приведены некоторые результаты прикладного исследования профилактики конфликтных ситуаций между социальным работником и пожилым получателем социальных услуг.

Ключевые слова: социальный работник, получатель социальных услуг, профилактика конфликта

M. V. Vdovina

PREVENTION OF CONFLICT SITUATIONS IN INTERACTION AS A SOCIAL WORKER WITH THE ELDERLY RECIPIENT OF SOCIAL SERVICES

The article presents some results of applied research for the prevention of conflict situations between the social worker and elderly recipient of social services.

Key words: the social worker, the recipient of social services, prevention of conflict

Одной из актуальных проблем социального обслуживания пожилых людей на дому является предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций во взаимодействии социального работника и получателя социальных услуг.

Обобщая различные теоретические подходы к изучению конфликта, можно сказать, что конфликт – это особый вид взаимодействия индивидов, социальных групп. Он представляет собой столкновение разнонаправленных сил и противоборство двух и более противостоящих сторон. Это противоборство вызвано невозможностью одновременного удовлетворения потребностей людей, предполагает пересечение интересов, осознание ущемления своих интересов и отношение к противоположной стороне как противнику и «виновнику» проблемы [1, 41].

Конфликт вытекает из статусных, ролевых, ценностных, нормативных и иных духовных и материальных различий индивидов, которые они считают существенным затруднением в общении. В процессе конфликта происходит разрешение острого противоречия, основанного на несовместимости интересов, целей, ожиданий, взглядов, действий и т.п. Конфликтное взаимодействие людей связано с негативными эмоциями, стрессами и т.д.[2, 11].

Как показывает практика, чаще всего причинами конфликта социального работника и получателя социальных услуг являются:

· Особенности личности (вспыльчивость, агрессивность и т.п.)

· Межличностная несовместимость работника и получателя услуг

· Нарушение норм морали и права

· Низкий уровень профессионализма социального работника

· Неудовлетворенность получателя качеством обслуживания

· Нерациональная организация труда социального работника

· Неполнота или искажение информации

· Барьеры коммуникации (проблемы диалога, взаимопонимания сторон и т.д.)

· Инновации (страх и непринятие нового, боязнь и нежелание изменения привычного образа жизни и пр.)

· Противоречивое влияние родственников получателя услуг и др.

Выделение каждой из этих причин условно, поскольку в повседневной практике они, как правило, взаимосвязаны и воздействуют на динамику конфликта комплексно. Соответственно, предупреждение и разрешение конфликта также требует комплексного подхода.

По результатам анализа жалоб получателей социальных услуг, докладных записок сотрудников центра социального обслуживания, опроса социальных работников, включенного наблюдения[1] можно выделить основные типы конфликтных ситуаций с пожилыми получателями социальных услуг и соответствующие способы их профилактики.

Конфликтная ситуация «Пропажа вещей, документов».

После визита социального работника пожилой человек жалуется, что у него «пропали» вещи, документы. Социальный работник клянется, что не брал, но получатель социальных услуг настаивает. Как правило, перед возникновением такой конфликтной ситуации был разговор об этой вещи, или социальный работник брал документы для оформления чего-либо.

Как показывает практика, в подобных ситуациях социальному работнику целесообразно успокоиться, поговорить с пожилым человеком о том, где он обычно хранил пропажу. Вместе с получателем социальных услуг нужно попытаться понять, куда бы он мог ее положить. Привести пример благополучного разрешения такого же случая у своего коллеги. Следует задавать обслуживаемому наводящие вопросы, и вещи вскоре могут найтись. Как правило, после того, как вещи находятся, пожилые люди просят прощения, плачут, им стыдно. Необходимо успокоить пожилого человека. Сказать, что ничего страшного не случилось, мы все живые люди, и возможны ошибки.

Также социальному работнику необходимо выполнять все требования к ведению журнала социального работника, особенно в отношении полученных от получателя услуг денег и документов. Пожилые люди нередко страдают плохой памятью. Письменное закрепление действий, подпись о выполнении – обязательная процедура в работе с получателями социальных услуг.

Конфликтная ситуация «Пришла не вовремя».

Время от времени социальные работники по объективным причинам могут задерживаться. Получатели социальных услуг, несомненно, проявляют недовольство. По результатам наблюдения и опросов пожилых людей, они готовятся к приходу социального работника, встают пораньше, одеваются, некоторые не отходят от окна, выходят на улицу в ожидании. И когда социальный работник, наконец, приходит с опозданием, может случиться конфликт.

Причина этой конфликтной ситуации обычно заключается в нарушении этики обслуживания. Социальному работнику необходимо в подобном случае начинать с извинения перед получателем услуг. Для профилактики следует позвонить пожилому человеку и сообщить о задержке. Также важно соблюдать при взаимодействии с получателем социальных услуг кодекс профессиональной этики, делать все вовремя, быть внимательным, пунктуальным. Именно такие приемы зачастую способствуют предупреждению конфликта.

Конфликтная ситуация «Слухи».

Иногда социальный работник может рассказать своим коллегам что-либо о получателе социальных услуг. Однако сотрудники не идеальны, и содержание разговора может дойти до обслуживаемого, к тому же в искаженном виде. Получатель услуг почувствует себя преданным, униженным. Сам факт, что социальный работник что-то говорит о нем другим людям, вызывает у получателя услуг негодование. Это недопустимо, с точки зрения профессиональной этики.

Решение такого конфликта заключается в признании социальным работником своей вины с последующими извинениями перед получателем. Но отношения могут быть испорчены навсегда, так как будет утрачено доверие обслуживаемого, и сложно будет строить с ним дальнейшее взаимодействие.

Профилактика такого рода конфликта заключается в том, чтобы никому ничего не рассказывать о получателе социальных услуг, соблюдая профессиональный принцип конфиденциальности.

Конфликтная ситуация «Не посоветовалась».

Подчас социальные работники считают, что они лучше знают, что нужно обслуживаемому. Они могут вызвать к пожилому человеку врача без предупреждения, купить что-нибудь, от его имени произвести какие-либо действия. Получатель чувствует себя обиженным, и возникает конфликт. Приведем пример. Пожилая женщина была приглашена в школу на вручение медали к 70-летию Победы. Социальный работник решила, что ей тяжело будет посетить это мероприятие, и принесла медаль и подарок на дом. Однако пожилая женщина сама хотела «выйти в люди», готовилась, обдумывала, что надеть, и т.д. В результате «забота» социального работника привела к конфликту.

Решение такого конфликта – извинения социального работника.

Профилактика – соблюдение взаимной согласованности в решениях и действиях. Нужно советоваться с обслуживаемым по всем вопросам, которые касаются действий в отношении него. Не следует «отодвигать» пожилого человека в сторону. Необходимо дать почувствовать ему свою значимость.

Конфликтная ситуация «Покушение на ценности».

Семья, религия, обычаи, привычки являются огромными ценностями для получателей социальных услуг. Пренебрежительное отношение, непонимание со стороны социального работника, осуждение этих ценностей могут привести к конфликту.

Например, обслуживаемые нередко в беседе с социальным работником ругают своих детей и внуков. У социального работника может создаться впечатление, что и он может это делать. Но это ошибка. Пожилой человек может затаить обиду. Возможно, социальный работник даже станет для него врагом.

Для профилактики подобных конфликтных ситуаций социальному работнику следует быть сдержанным, не «говорить лишнего», лучше промолчать или сказать, что у многих те же проблемы, но мы все равно любим наших детей. Толерантность – одно из основных условий бесконфликтного взаимодействия.

Конфликтная ситуация «Неоправданные ожидания».

Иногда ожидания получателя социальных услуг не оправдываются. Так, он ждет лекарства по бесплатному рецепту, но их нет; надеется на значительную материальную помощь, а она – меньше ожидаемого. В результате социальный работник, как посредник, становится участником конфликта, сам того не желая.

Разрешить такой конфликт довольно сложно. Необходимо активнее вовлекать пожилого человека в решение его проблем. Помнить, что сам социальный работник не принимает решений вместо пожилого человека, а является лишь посредником.

Профилактике такого рода конфликта может послужить предупреждение получателя социальных услуг о различных результатах решения его проблемы. Социальному работнику не стоит обещать обслуживаемому слишком много; лучше сказать в таких случаях: «Сделаю все, что в моих силах».

Конфликтная ситуация «Ты мне этого не говорила».

Нередко в процессе общения информация может искажаться и теряться. В результате происходит недопонимание и, как следствие, конфликт. Например, социальный работник вызвал врача и попросил получателя услуг подождать. Однако получатель ушел, и потом утверждает, что его не предупредили. Создается повод для конфликта.

Разрешение такой ситуации видится в извинении социального работника, так как нет смысла доказывать пожилому человеку, что он не прав.

Для профилактики, учитывая возраст обслуживаемых, физиологические, психологические и другие барьеры коммуникации, необходимо пользоваться приемом обратной связи. Если пожилой человек молчит, это не всегда означает, что он понял собеседника. Поэтому уместно его спросить: «Что Вы об этом думаете?», или «Как Вы считаете...?» Тогда станет ясно, что понял (или не понял) получатель услуг. И если он затрудняется ответить, то начать разговор сначала. Необходимо также использовать письменную речь. Для пожилого человека можно завести специальный журнал для записей или прикреплять записки на виду. Можно также позвонить и напомнить обслуживаемому. Особого внимания требуют люди с проблемами слуха и зрения.

Эти и другие конфликтные ситуации время от времени могут возникать в социальном обслуживании пожилых людей. Их профилактика требует от социального работника не только жизненного опыта и личной ответственности, но и глубокой профессиональной подготовки.

1. Вдовина М. В. Семейная конфликтология / М. В. Вдовина. – М. : ИПК ДСЗН, 2011. – 263 с.

2. Сорокина Е. Г. Конфликтология в социальной работе / Е. Г. Сорокина, М. В. Вдовина. – М. : Дашков и К, 2013. – 284 с.

---

[1] Исследование проведено в 2014-2015 гг. социальным работником ГБУ ЦСО «Троицкий» г. Москвы Т. В. Воронцовой (научный руководитель – д.с.н. М. В. Вдовина).